Verschijningsvormen van conflicten en hun aanpak

Conflicten: ze zijn er in alle soorten en maten: van een eenvoudig verschil van mening tot een vernietigende strijd op leven en dood. De escalatietrap van Glasl is een handig hulpmiddel om te bepalen in welke fase het conflict zit en hoe in te grijpen. Aan de hand van de escalatietrap beschrijven we het verloop van een conflict.

Verloop van conflicten

Conflicten verlopen meestal in drie fasen:

De eerste fase is nog rationeel. De gesprekken verharden zich, partijen gebruiken stevige taal en voeren argumenten aan om elkaar te overtuigen. Daar blijft het meestal niet bij. De gesprekken ontaarden in debatten. Ieder houdt vast aan het eigen gelijk. Het gemeenschappelijke belang komt meer en meer op de achtergrond. Vaak luistert men niet meer naar elkaar. In deze fase passen uitdrukkingen als "praten heeft toch geen zin", "wie niet horen wil, moet maar voelen". Er volgen acties om elkaar te schaden.

De tweede fase is één en al emotie. Partijen stoppen elkaar in hokjes. Ook wordt steun gezocht van anderen. Blokvorming is het gevolg. Scherpe meningsverschillen worden heftige belangentegenstellingen. Beide partijen zijn uit op gezichtsverlies van de ander. Angst, kwaadheid, verdriet krijgen de overhand. Er wordt gedreigd.

De derde fase is de escalatiefase ofwel de strijdfase. Partijen raken verwikkeld in een bittere strijd, waarin feiten, belangen, emoties en logica compleet door elkaar heen lopen. Het is de fase die kan uitmonden in "samen de afgrond in" . Alles wordt uit de kast gehaald om de vijand te vernietigen, zelfs als men ook het eigen belang hiermee schaadt.

rationele fase emotionele fase strijdfase
discussie      schelden vernietigen
irritatie ontmaskeren            koste wat kost
meningsverschil willen winnen alles uit de kast
debat tunnelvisie    blind
win-win win-lose lose-lose

(bewerking van schema van Ad Kil, 2003)

De escalatietrap van Glasl

De escalatietrap bestaat uit negen treden (stappen) die samen aangeven hoe de escalatie van een conflict verloopt. De trap loopt van boven naar beneden en is als het ware een hellend vlak.

Iedere trede heeft een drempel. Deze drempel heeft de functie te voorkomen dat de botsende partijen op een lagere trede terechtkomen. Op iedere trede vertonen partijen bepaald gedrag, sterker nog: men verwacht dat gedrag ook van elkaar. Zolang partijen de grens van dat gedrag niet overschrijden, escaleert het conflict niet verder.

Voorbeeld: je accepteert het schelden en de persoonlijke aantijgingen van elkaar, maar het is niet de bedoeling dat een derde zich ermee gaat bemoeien.

Als één van de partijen toch een trede lager gaat, escaleert het conflict meestal direct. Terug gaan naar de vorige trede kan niet zonder ingrijpen van buitenaf.

Iedere fase telt drie treden, waarin de escalatie zichtbaar wordt. Iedere fase heeft zijn eigen mogelijkheden om in te grijpen en om het conflict hanteerbaar te maken.

Escalatietrap van Glasl

bewerkte versie uit: Praktijkboek Conflictcoaching. Uitg.Nelissen Soest 2005

De rationele fase

Trede 1 Verharding
Trede 2 Debat en polemiek
Trede 3 Geen woorden maar daden

De eerste drie treden vormen samen de rationele fase. Het conflict is nog niet erg geëscaleerd. De partijen hebben in deze fase nog oog voor elkaars doelstellingen en oog voor de relatie. Het conflict wordt wel persoonlijk gemaakt, maar er is nog steeds een gezamenlijk resultaat te bereiken.

Door zelfcorrectie en hulp - bijvoorbeeld van collega´s - is ombuigen van het conflict mogelijk. Met name de manager speelt in deze fase als interne conflictcoach een belangrijke rol. Als geen ombuiging en correctie op het gedrag plaatsvindt dan komt het ´sluimerende´ conflict in een volgende fase.

Externe vorm van begeleiding in deze fase:

De emotionele fase

Trede 4 Imago´s en coalities
Trede 5 Gezichtsverlies
Trede 6 Dreigstrategieën

In deze fase van het conflict hebben de emoties de overhand. De beleving van partijen vervormt en bepaalt vervolgens het gedrag. Zelfcorrectie is moeilijk. Er wordt slecht naar elkaar geluisterd. Anderen raken betrokken bij het conflict. Soms om het gelijk te krijgen, maar ook voor hulp bij de oplossing.

Vaak wordt de manager als interne conflictcoach pas in deze fase betrokken bij het conflict. Dat is laat, maar niet té laat. Het vereist conflictvaardigheid van de manager om het conflict te managen. In deze fase is er veel emotie, brullen en tranen. Het is de fase waarin correctie op het gedrag van de conflictpartijen aan de orde is.

Externe vorm van begeleiding in deze fase:

De escalatiefase

Trede 7 Beperkte vernietigingsacties
Trede 8 Vernietiging van de vijand
Trede 9 Samen de afgrond in

De bereidheid van de conflictpartijen om te investeren in de relatie is in deze fase voorbij. Doelstelling is: minimaliseren van het bestaansrecht van de ander, desnoods met vernietiging van jezelf. Alles is dus toegestaan, er zijn geen grenzen meer.Ontwikkelen op de competentie conflictvaardigheid bij partijen is in de escalatiefase niet meer aan de orde. In deze fase staat de manager machteloos en is ook geen geaccepteerde partij meer voor de conflictpartners. Immers: in deze fase heeft de manager naast oplossing van het conflict ook een hoger organisatiebelang, bijvoorbeeld: hoe kom ik tot een oplossing zonder dat het al te veel gaat kosten? Het conflict is inmiddels zodanig geëscaleerd dat alleen ingrijpen van een met gezag beklede derde de conflictpartijen kan stoppen. Verwijzing naar een mediator ligt voor de hand. De mediator zal van de partijen ‘eigenaarschap’ van het conflict eisen om tot een oplossing te kunnen komen. Kortom, partijen moeten hun eigen aandeel in het conflict erkennen.

Externe vormen van begeleiding in deze fase:

Ga terug naar pagina waar u vandaan komt